Plateforme Covid' de l'AMETRA06

Dans un premier temps, pouvez-vous nous expliquer les objectifs de cette plateforme ?

La mise en place de la Plateforme Covid’ s’inscrit dans la continuité d’information et de communication de la grande campagne d’appels téléphoniques que nous avons lancée dès le mois de mars auprès de tous nos adhérents. L’objectif était de les assurer de notre présence et de notre soutien en les informant sur le protocole sanitaire et en leur apportant notre support en matière d’information et de logistique : fournisseurs de matériels de protection, nettoyage, reprise d’activité, conduite à tenir… La plateforme est un service qui vient également en soutien à nos centres médicaux afin de prendre en charge les appels téléphoniques et de traiter les emails relatifs aux questions Covid-19. Elle nous permet d’être très réactifs pour répondre efficacement à ces demandes. En effet, à chaque question précise posée, une réponse précise est apportée.

L’objectif de la plateforme Covid’ est de répondre rapidement aux interrogations de nos adhérents et de leurs salariés en matière de protection et de prévention de la Covid-19. Elle se devait d’être facilement accessible, c’est la raison pour laquelle un numéro de téléphone et un email dédiés ont été mis en place.

Elle permet également de recueillir les besoins des entreprises en matière d’actions en milieu de travail et d’adapter les ressources et les actions de nos équipes pluridisciplinaires.

Quelles sont vos motivations ?

En tant que membre de l’équipe pluridisciplinaire, il me paraît important de répondre aux demandes de nos adhérents et d’élargir notre communication sur la Covid. Beaucoup d’outils et de supports ont été déployés depuis le début de la crise sanitaire via notre site internet, nos webinaires en association avec des intervenants tels que l’INRS, la Carsat, le Cap Emploi 06, et nos actions en milieu de travail (étude ergonomique pour le télétravail par exemple).

La plateforme complète ces informations et permet de répondre directement aux entreprises qui n’auraient pas trouvé l’information recherchée, obtenu la réponse à leurs interrogations ou satisfait leur besoin d’explications. Certaines entreprises préfèrent aussi s’adresser directement à une personne pour des échanges adaptés à leur situation.

La Plateforme Covid’ est joignable par téléphone de 9h à 16h du lundi au vendredi et par email.  Y a-t-il des pics d’affluence, si oui, lesquels ?

L’activité est relativement stable sur la semaine, il n’y a pas de pic horaire. En revanche, on note une évolution en fonction des annonces gouvernementales qui créent des demandes et donc un trafic plus important.

Quel est le profil des personnes qui vous contactent via la Plateforme Covid’ ?

La majorité des appels et emails reçus provient d’employeurs qui posent des questions au nom de l’entreprise, notamment sur les aspects organisationnels : nettoyage des locaux, gestion des cas contacts…. Les autres appels sont passés par des salariés qui posent des questions sur des situations personnelles, comme par exemple : que faire si mon conjoint est cas contact ?

Les secteurs d’activité des entreprises sont très variés, on note toutefois que les services sont plus représentés : commerce ou encore aide à la personne…

Quelles sont les questions les plus fréquemment posées ?

Elles sont conjoncturelles. Elles évoluent au fil des jours en fonction de l’évolution de la crise sanitaire et des annonces du gouvernement. Dans les premiers temps, les questions concernaient la mise à jour du DUERP, les différents types de masques ou encore le référent Covid. Puis, nous avons eu des questions sur la gestion des cas contacts, la visite de reprise après une période d’isolement. À ces questions s’ajoutent aujourd’hui les questions sur les différents types de tests et la vaccination : qui ? où ? comment ?

Comment procédez-vous pour traiter les demandes ?

Le point de départ de notre organisation a été le recensement des questions possibles. L’un de nos techniciens, à partir des appels reçus dans l’ensemble de nos centres médicaux, a établi une liste. Cette liste s’étoffe à chaque nouvelle question.  Pour chaque question recensée, des éléments de réponse sont apportés, par écrit, pour guider les permanents de la plateforme, donner les mêmes informations, réorienter si besoin, et rester cohérent dans notre démarche. De même, une "boîte à outils Covid" a été créée. Accessible à toute l’équipe, elle contient l’ensemble des documents utiles, prêts à être envoyés aux adhérents pour répondre à leurs besoins (liste des fournisseurs de matériels de protection, fiches conseils…). Elle est alimentée et mise à jour régulièrement.

Chaque permanence est tenue par un binôme composé de membres de l’équipe pluridisciplinaire : techniciens HST, ASST, formatrices. Être en binôme a l’avantage de pouvoir échanger, si besoin, en cas de problématiques particulières et d’apporter une réponse précise et adaptée à la situation. L’expertise de chacun est un atout important.

Un planning des permanences est fixé à l’avance en tenant compte des disponibilités de chacun, il est ensuite communiqué à toute l’équipe.

Le médecin du travail qui anime et coordonne l’équipe pluridisciplinaire tient une place importante dans ce dispositif. En effet, le médecin qui assure la surveillance médicale de l’entreprise qui nous contacte est systématiquement tenu informé des échanges qui ont eu lieu. Un email retraçant les questions posées et les réponses apportées lui est envoyé afin de l’en informer. Il traite également directement toutes les questions relevant du médical.

Chaque appel et email est tracé dans un tableau de suivi partagé par tous les membres de l’équipe, ce qui permet de connaître la "tendance" des questions posées et de s’appuyer, si besoin, sur les réponses apportées. Chaque réponse formalisée par écrit à l’adhérent est reportée sur son dossier adhérent dans notre logiciel métier Stetho.

Avez-vous eu des demandes d’intervention sur site, notamment dans le cadre de la prestation Bilan Covid’ proposée par l’AMETRA06 ?

Les interventions sur site sont déclenchées par le médecin du travail selon les demandes exprimées par les entreprises, qu’elles soient d’ordre médical ou organisationnel. L’équipe pluridisciplinaire est pleinement mobilisée pour intervenir à sa demande : entretien avec les psychologues du travail, étude ergonomique à domicile… Des actions en milieu de travail sont également organisées dans le cadre du Bilan Covid’, service conçu par nos IPRP pour intervenir en entreprise et établir un bilan-diagnostic des mesures prises en application du protocole national. Directement lié à la crise sanitaire, ce service évolue au fil des demandes. Aujourd’hui, il se décline en différents bilans adaptés aux activités : Bilan Covid’ Commerce – Bilan Covid’ Institut d’esthétique – Bilan Covid’ Personnes vulnérables.

Souhaitez-vous ajouter quelque-chose ?

Pour conclure, je dirais que la situation sanitaire actuelle nous demande d’être réactifs et inventifs. Elle met en évidence le besoin de travailler de concert au sein de l’équipe pluridisciplinaire au grand complet.

Propos recueillis par Sophie Chantelot, chargée de communication à l'AMETRA06